[:en]Number Transformation in Oki-Toki[:ru]Преобразование номеров в Оки-Токи[:ua]Перетворення номерів в Окі-Токі[:pl]Konwersja numerów w Oki-Toki[:es]Transformación de números en Oki-Toki[:tr]Numaraların Oki-Toki\’ye Dönüştürülmesi[:]

[:en]We\’ve gotten used to dialing phone numbers in different ways – some dial all the numbers, even local ones with the city prefix, like on a mobile (044 1111432), and some people are used to dialing “38” before the prefix – 38044 1111432. With incoming calls, it’s not that simple either – local calls come without the country code and city (1111432), and mobile ones come with the operator\’s prefix. Contact centers need number conversion to standardize the storage and search for phone numbers.
For example, if your business grows and you open an office somewhere in the EU or America, a client\’s number without the country code would create confusion and, strictly speaking, would be meaningless.

With oki-toki, you can bring numbers to one format with number conversion. This article will look at the main settings, application rules, and validation of customer phone numbers.

The issue with working with phone numbers

Phone numbers “enter” the call center from different sources and in different formats – some have the country code, others only the carrier\’s prefix. Such a difference in formats is a common situation, but it can cause errors and confusion, for example:

• duplicates of contacts appear in the CRM;
• searching for clients becomes more complex;
• errors occur during incoming and outgoing calls;
• analytics and history of calls get distorted;
• the system does not scale well when working with other countries.

To avoid errors in the system, it\’s better to store numbers in one format. For this, oki-toki has automatic number conversion.

Converting phone numbers in Oki-Toki

Number changing rules (conversion) are an automatic “editor”. The system can add, delete, or replace digits so that the number meets the required format. Rules are specified in the “template / action” format. For example: [9]/+380. If the number contains 9 digits, then the prefix 380 will be automatically added.

You can set conditions for the automatic addition or replacement of digits in the prefix in the settings:

• queues – for incoming and outgoing calls;
• dialer – importing phone numbers (without CRM);
• contact import – when adding numbers to CRM;
• SIP-provider – for converting the number to the carrier\’s communication format;

Below are detailed settings for each option.

Converting numbers for outgoing calls

Rules for changing prefixes for OUT calls are set in the “Agent workplace” section of Queue settings.

Specify the rule by selecting from the list of available formulas or write your own. After applying the setting, the agent can dial the number in the preferred format, and the system will convert it to the standardized view.

Important! Avoid formulas that can simultaneously apply to one number. For example, conditions in the format [7]/+38095 and [7]/+38050 suggest adding prefixes to any 7 digits. This won\’t allow the system to correctly convert the number.

Converting numbers for incoming calls

Conversion for IN-type calls is also configured in “Queue”, in the “Phone Numbers” section. Specify the rules and save the settings. After this, incoming numbers will be automatically brought to the set format.

This will allow you to match incoming calls with contacts in the database and avoid duplicates.

Converting numbers when importing contacts into CRM and Dialer

When uploading databases through mass operations, you can predefine the rules for number conversion.

In the “Mass operations” section, create a new import. Specify the project and activate “Import to CRM”. Choose the type of import from the offered: addition, update, addition + update, and agent script. Conversion formulas can be chosen from the list or written manually. The rules will be automatically applied to all phone numbers and will bring them to the required format even at the import stage.

For phone numbers that are imported only into the dialer (without adding contacts to CRM), conversion is configured in the dialer settings.

Converting numbers when importing via API

For uploading contacts via API, use the request: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. The parameter responsible for number conversion in the API import is — change_rule. You can specify the rules in the same format as for mass import. The system will apply them to the numbers before saving.

More about API requests and documentation in a separate article.

Converting numbers to the carrier\’s format (for outgoing calls)

SIP providers work with different number formats. Some of them, like us, require a 12-digit international format, while others use 10. If there are such restrictions—specify the number conversion in the telephony settings.

Go to the SIP telephony menu, SIP providers tab, choose a gateway and open “Additional settings”. Enter the rule for converting the number.

For example:

• [10]/+38 — a prefix “38” will be added at the beginning of the number;
• [12]/-38 — the first “38” digits will be removed from the number.

To ensure telephony works correctly, it’s advisable to clarify the outgoing authorization format with your communication provider beforehand. Read more about how to connect SIP-trunk and SIP-client in oki-toki in separate articles.

How to set up validation of phone numbers

Rules for valid phone numbers (validation) — it\’s like a “face control” for numbers. Unlike conversion, validation doesn\’t change anything; it simply decides whether to let a number into the system or not. This is useful when uploading new databases to weed out incorrect numbers, reduce call errors, and save resources. Examples of rules for valid phone numbers include:

• [12] — only allows numbers consisting of 12 digits;
• 380 — permits importing numbers that start with 380; all others will be rejected;
• 38[10] — loads numbers that start with 38 and contain 10 more digits.

To check data quality and protect the system from incorrect numbers, multiple rules can be applied simultaneously. A number is added to the database only after passing at least one check. A contact won’t save if all its numbers are invalid.

You can specify valid number rules in oki-toki settings in Dialer and mass contact import to CRM.

When uploading contacts via API to set valid number rules, there is the valid_rule. You can specify one value or more, separated by a comma. It\’s best to use conversion and validation in conjunction. First, bring all numbers to the required format and check the results.

For incoming calls, validation works through the “Number Check” cube. Enter the needed rules in the cube settings in the call script and invalid numbers will be filtered out by the system.

Read more about how to set up an incoming line from scratch in a separate article.

Conversion and validation rules ensure a unified data standard at all stages of working with numbers. As a result, the call center receives a high-quality contact database, the number of errors in telephony decreases, and the time previously spent on manual moderation and data correction is freed up for more important tasks.

 

 [:ru]Мы привыкли набирать номера телефонов по-разному —  кто-то набирает все номера, даже городские с префиксом города, как на мобильном (044 1111432), а кто-то перед префиксом привык набирать “38” — 38044 1111432. С входящими звонками тоже не все просто —  городские звонки поступают без кода страны и города (1111432), а мобильные —  с префиксом оператора. Контакт-центру преобразование номеров необходимо для стандартизации хранения и поиска телефонов.
К примеру, если ваш бизнес будет расти и вы откроете представительство где-то в ЕС или Америке — номер клиента без кода страны будет создавать путаницу и, строго говоря, будет лишен смысла.

В Оки-Токи привести номера в один формат можно с помощью преобразования. В статье рассмотрим основные настройки, правила применения и валидацию телефонных номеров клиентов.

Проблематика работы с телефонными номерами

Номера телефонов “заходят” в колл-центр из разных источников и в разном формате —  в одних есть код страны, в других только префикс оператора связи. Такое различие форматов — обычная ситуация, но это может вызывать ошибки и путаницу, например:

• появляются дубликаты контактов в CRM;
• усложняется поиск клиентов;
• возникают ошибки при входящих и исходящих звонках;
• искажается аналитика и история обращений;
• система плохо масштабируется при работе с другими странами.

Чтобы избежать ошибок в работе системы, номера лучше хранить в одном формате.  Для этого в Оки-Токи есть автоматическое преобразование номеров.

Преобразование телефонных номеров в Оки-Токи

Правила изменения номеров (преобразование) — это автоматический “редактор”. Система может добавить, удалить или заменить цифры, чтобы номер соответствовал нужному формату. Правила указываются в формате “шаблон / действие”. Например: [9]/+380. Если номер содержит 9 цифр, то к нему будет автоматически добавлен префикс 380. 

Задать условия для автоматического добавления или замены цифр в префиксе можно в настройках: 

• очереди — для входящих и исходящих звонков;
• автообзвона — импорт номеров телефонов (без CRM);
• импорта контактов — при добавлении номеров в СRM; 
• SIP-провайдера — для преобразования номера в формат связи оператора;  

Ниже детальные настройки для каждого варианта.

Преобразование номеров для исходящих звонков

Правила изменения префиксов для OUT звонков устанавливаются в разделе “Операторское место” настроек Очереди.

Укажите правило, выбрав из списка доступных формул или впишите свое. После применения настройки, оператор может набирать номер в удобном формате, а система приведет его к унифицированному виду. 

Важно! Избегайте таких формул, которые могут одновременно подходить к одному номеру. Например, условия в формате [7]/+38095 и [7]/+38050 предполагают добавление префиксов к любым 7 цифрам. Это не даст системе корректно преобразовать номер.

Преобразование номеров при входящих звонках

Преобразование для звонков типа IN настраивается также в “Очереди”, в разделе “Номера телефонов”. Укажите правила и сохраните настройки. После этого входящие номера будут автоматически приводиться к заданному формату. 

Это позволит сопоставлять входящие звонки с контактами в базе и избежать дубликатов. 

Преобразование номеров при импорте контактов в CRM и автообзвон 

При загрузке баз через массовые операции можно заранее указать правила преобразования номеров. 

В разделе “Массовые операции” создайте новый импорт. Укажите проект и активируйте “Импорт в CRM”. Выберите тип импорта из предложенных: добавление, обновление, добавление + обновление и сценарий оператора. Формулы преобразования можно выбрать из списка или вписать вручную. Правила будут автоматически применяться ко всем телефонам и приведут их к нужному формату еще на этапе импорта. 

Для номеров телефонов, которые импортируются только в автообзвон (без добавления контактов в CRM), преобразование настраивается в параметрах автообзвона.

Преобразование номеров при импорте по API

Для загрузки контактов по API используется запрос: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. За преобразование номера в импорте по API отвечает параметр — change_rule. Указать правила можно в том же формате, что и при массовом импорте. Система применит их к номерам перед сохранением.

Больше об API-запросах и документации в отдельной статье.

Преобразование номера в формат оператора связи (для исходящих звонков) 

SIP-провайдеры работают с разными форматами номеров. Кто-то из них, как и мы, требует международный формат из 12 цифр, а другие из 10. Если есть такие ограничения —укажите преобразование номера в настройках телефонии.

Перейдите в меню SIP-телефония, вкладка SIP-провайдеры, выберите шлюз и откройте  “Дополнительные настройки”. Внесите правило для преобразования номера. 

Например:

• [10]/+38  — в начале номера будет добавлен префикс “38”;
• [12]/-38 — у номера будут удалены первые цифры “38”.

Чтобы телефония работала корректно, стоит заранее уточнить у провайдера связи формат исходящей авторизации. Детальнее о том как подключить SIP-trunk и SIP-client  в Оки-Токи есть отдельные статьи.

Как настроить валидацию номеров телефонов

Правила допустимых номеров телефона (валидация) — это “фейсконтроль” для номеров. В отличие от преобразования, валидация ничего не меняет, она просто решает: пропускать номер в систему или нет. Это пригодится при загрузке новых баз, чтобы отсеять некорректные номера, снизить ошибки в звонках и экономить ресурсы. Примеры правил допустимых номеров телефонов:

• [12] — пропускает только номера, состоящие из 12 цифр;
• 380 — разрешает импорт номеров, начинающихся с 380; все остальные будут отклонены;
• 38[10] — загружает номера, которые начинаются с 38 и содержат еще 10 цифр.

Для проверки качества данных и защиты системы от некорректных номеров можно применять несколько правил одновременно. Номер добавляется в базу только после прохождения хотя бы одной проверки. Контакт не сохранится, если все его номера невалидны.

Указать правила допустимых номеров в Оки-Токи можно в настройках Автообзвона и массовом импорте контактов в CRM.

При загрузке контактов по API для установки правил допустимых номеров есть значение valid_rule. Можно указать одно значение или более, разделитель —  запятая. Лучше всего использовать преобразование и валидацию в связке. Сначала привести все номера к нужному формату и проверить то, что получилось.

Для входящих звонков валидация работает через кубик “Проверка номера”. Внесите нужные правила в настройках кубика в сценарии звонка и невалидные номера будут отсекаться системой.

Как настроить входящую линию с нуля читайте в отдельной статье. 

Правила преобразования и валидации обеспечивают единый стандарт данных на всех этапах работы с номерами. В результате колл-центр получает качественную базу контактов, количество ошибок в телефонии снижается, а время, которое раньше тратилось на ручную модерацию и исправление данных, освобождается для более важных задач.[:ua]Ми звикли набирати номери телефонів різними способами — хтось набирає всі номери, навіть міські з префіксом міста, як на мобільному (044 1111432), а дехто – перед префіксом звик набирати “38” — 38044 1111432. З вхідними дзвінками теж не все просто — міські дзвінки надходять без коду країни та міста (1111432), а мобільні — з префіксом оператора. Контакт-центру перетворення номерів необхідно для стандартизації зберігання та пошуку телефонів.
Наприклад, якщо ваш бізнес буде рости і ви відкриєте представництво десь в ЄС або Америці — номер клієнта без коду країни створюватиме плутанину і, чесно кажучи, буде позбавлений сенсу.

В Окі-Токі привести номери до одного формату можна за допомогою перетворення. У статті розглянемо основні налаштування, правила застосування та валідацію телефонних номерів клієнтів.

Проблематика роботи з телефонними номерами

Номери телефонів “заходять” у кол-центр з різних джерел та у різному форматі — в одних є код країни, в інших лише префікс оператора зв\’язку. Така різниця форматів — звичайна ситуація, але це може викликати помилки та плутанину, наприклад:

• з\’являються дублікати контактів у CRM;
• ускладнюється пошук клієнтів;
• виникають помилки при вхідних і вихідних дзвінках;
• спотворюється аналітика та історія звернень;
• система погано масштабується при роботі з іншими країнами.

Щоб уникнути помилок у роботі системи, номери краще зберігати у одному форматі.  Для цього в Окі-Токі є автоматичне перетворення номерів.

Перетворення телефонних номерів в Окі-Токі

Правила зміни номерів (перетворення) — це автоматичний “редактор”. Система може додати, видалити або замінити цифри, щоб номер відповідав потрібному формату. Правила вказуються у форматі “шаблон / дія”. Наприклад: [9]/+380. Якщо номер містить 9 цифр, то до нього буде автоматично доданий префікс 380. 

Встановити умови для автоматичного додавання або заміни цифр у префіксі можна в налаштуваннях: 

• черги — для вхідних та вихідних дзвінків;
• автообдзвону — імпорт номерів телефонів (без CRM);
• імпорту контактів — при додаванні номерів у СRM; 
• SIP-провайдера — для перетворення номера у формат зв\’язку оператора;  

Нижче детальні налаштування для кожного варіанту.

Перетворення номерів для вихідних дзвінків

Правила зміни префіксів для OUT дзвінків встановлюються у розділі “Операторське місце” налаштувань Черги.

Вкажіть правило, обравши зі списку доступних формул або впишіть своє. Після застосування налаштування, оператор може набирати номер у зручному форматі, а система приведе його до уніфікованого вигляду. 

Важливо! Уникайте таких формул, які можуть одночасно підходити до одного номера. Наприклад, умови у форматі [7]/+38095 та [7]/+38050 передбачають додавання префіксів до будь-яких 7 цифр. Це не дасть системі коректно перетворити номер.

Перетворення номерів при вхідних дзвінках

Перетворення для дзвінків типу IN налаштовується також у “Черзі”, у розділі “Номери телефонів”. Вкажіть правила та збережіть налаштування. Після цього вхідні номери будуть автоматично приводитися до заданого формату. 

Це дозволить співставляти вхідні дзвінки з контактами в базі та уникнути дублікатів. 

Перетворення номерів при імпорті контактів у CRM та автообдзвоні 

При завантаженні баз через масові операції можна заздалегідь вказати правила перетворення номерів. 

У розділі “Масові операції” створіть новий імпорт. Вкажіть проєкт та активуйте “Імпорт у CRM”. Оберіть тип імпорту з запропонованих: додавання, оновлення, додавання + оновлення та сценарій оператора. Формули перетворення можна обрати зі списку або вписати вручну. Правила будуть автоматично застосовуватися до всіх телефонів та приведуть їх до потрібного формату ще на етапі імпорту. 

Для номерів телефонів, які імпортуються тільки в автообдзвін (без додавання контактів у CRM), перетворення налаштовується в параметрах автообдзвону.

Перетворення номерів при імпорті по API

Для завантаження контактів по API використовується запит: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. За перетворення номера в імпорті по API відповідає параметр — change_rule. Вказати правила можна у тому ж форматі, що і при масовому імпорті. Система застосує їх до номерів перед збереженням.

Більше про API-запити та документацію в окремій статті.

Перетворення номера у формат оператора зв\’язку (для вихідних дзвінків) 

SIP-провайдери працюють з різними форматами номерів. Деякі з них, як і ми, вимагають міжнародний формат з 12 цифр, а інші з 10. Якщо є такі обмеження —вкажіть перетворення номера у налаштуваннях телефонії.

Перейдіть у меню SIP-телефонія, вкладка SIP-провайдери, оберіть шлюз та відкрийте  “Додаткові налаштування”. Внесіть правило для перетворення номера. 

Наприклад:

• [10]/+38  — на початку номера буде доданий префікс “38”;
• [12]/-38 — у номера будуть видалені перші цифри “38”.

Щоб телефонія працювала коректно, варто заздалегідь уточнити у провайдера зв\’язку формат вихідної авторизації. Детальніше про те як підключити SIP-trunk та SIP-client  в Окі-Токі є окремі статті.

Як налаштувати валідацію номерів телефонів

Правила допустимих номерів телефона (валідація) — це “фейсконтроль” для номерів. На відміну від перетворення, валідація нічого не змінює, вона просто вирішує: пропускати номер у систему чи ні. Це стане в нагоді при завантаженні нових баз, щоб відсіяти некоректні номери, знизити помилки у дзвінках та економити ресурси. Приклади правил допустимих номерів телефонів:

• [12] — пропускає лише номера, що складаються з 12 цифр;
• 380 — дозволяє імпорт номерів, що починаються з 380; всі інші будуть відхилені;
• 38[10] — завантажує номери, які починаються з 38 і містять ще 10 цифр.

Для перевірки якості даних і захисту системи від некоректних номерів можна застосовувати кілька правил одночасно. Номер додається до бази лише після проходження хоча б однієї перевірки. Контакт не збережеться, якщо всі його номери невалідні.

Вказати правила допустимих номерів в Окі-Токі можна в налаштуваннях Автообдзвону та масовому імпорті контактів у CRM.

При завантаженні контактів по API для встановлення правил допустимих номерів є значення valid_rule. Можна вказати одне значення або більше, роздільник —  кома. Найкраще використовувати перетворення та валідацію у комплекті. Спочатку привести всі номери до потрібного формату та перевірити те, що вийшло.

Для вхідних дзвінків валідація працює через кубик “Перевірка номера”. Внесіть потрібні правила в налаштуваннях кубика у сценарії дзвінка та невалідні номери будуть відсіюватись системою.

Як налаштувати вхідну лінію з нуля читайте в окремій статті. 

Правила перетворення та валідації забезпечують єдиний стандарт даних на всіх етапах роботи з номерами. В результаті кол-центр отримує якісну базу контактів, кількість помилок у телефонії знижується, а час, який раніше витрачався на ручну модерацію та виправлення даних, звільняється для більш важливих завдань.[:pl]Przyzwyczailiśmy się do wybierania numerów telefonów na różne sposoby — niektórzy wybierają wszystkie numery, nawet miejskie z prefiksem miasta, jak na telefonie komórkowym (044 1111432), a inni przed prefiksem przyzwyczaili się do dodawania „38” — 38044 1111432. Nie wszystko jest proste również w przypadku połączeń przychodzących — połączenia miejskie przychodzą bez kodu kraju i miasta (1111432), a komórkowe — z prefiksem operatora. Centrum kontaktowe musi konwertować numery w celu standaryzacji przechowywania i wyszukiwania telefonów.
Na przykład, jeśli Twój biznes będzie rósł i otworzysz reprezentację gdzieś w UE lub Ameryce — numer klienta bez kodu kraju będzie tworzył zamieszanie i, ściśle mówiąc, będzie pozbawiony sensu.

W Oki-Toki można dostosować numery do jednego formatu za pomocą konwersji. W artykule przyjrzymy się głównym ustawieniom, zasadom stosowania i walidacji numerów telefonów klientów.

Problematyka pracy z numerami telefonów

Numery telefonów „wchodzą” do call center z różnych źródeł i w różnym formacie — w niektórych jest kod kraju, w innych tylko prefiks operatora telekomunikacyjnego. Takie różnice w formatach to typowa sytuacja, ale może to powodować błędy i zamieszanie, na przykład:

• pojawiają się duplikaty kontaktów w CRM;
• utrudnione jest wyszukiwanie klientów;
• występują błędy przy połączeniach przychodzących i wychodzących;
• zniekształcona analiza i historia zapytań;
• system źle skaluje się przy pracy z innymi krajami.

Aby uniknąć błędów w pracy systemu, najlepiej przechowywać numery w jednym formacie. Dlatego w Oki-Toki istnieje automatyczna konwersja numerów.

Konwersja numerów telefonów w Oki-Toki

Zasady zmiany numerów (konwersja) — to automatyczny „edytor”. System może dodać, usunąć lub zamienić cyfry, aby numer odpowiadał wymaganemu formatowi. Zasady są określane w formacie „wzór / działanie”. Na przykład: [9]/+380. Jeśli numer zawiera 9 cyfr, zostanie do niego automatycznie dodany prefiks 380.

Warunki dla automatycznego dodawania lub zmiany cyfr w prefiksie można określić w ustawieniach:

• kolejka — dla połączeń przychodzących i wychodzących;
• dialer — import numerów telefonów (bez CRM);
• import kontaktów — podczas dodawania numerów do CRM;
• SIP-provider — do konwersji numeru do formatu połączenia operatora;

Poniżej szczegółowe ustawienia dla każdej opcji.

Konwersja numerów dla połączeń wychodzących

Zasady zmiany prefiksów dla połączeń OUT są ustawiane w sekcji „Miejsca operatora” w ustawieniach kolejki.

Określ zasadę, wybierając z listy dostępnych wzorów lub wpisz swoją. Po zastosowaniu ustawienia, agent może wybrać numer w wygodnym formacie, a system dostosuje go do ujednoliconego wyglądu.

Ważne! Unikaj takich wzorów, które mogą pasować jednocześnie do jednego numeru. Na przykład warunki w formacie [7]/+38095 i [7]/+38050 sugerują dodanie prefiksów do dowolnych 7 cyfr. To nie pozwoli systemowi poprawnie przekształcić numeru.

Konwersja numerów przy połączeniach przychodzących

Konwersja dla połączeń typu IN jest konfigurowana również w „Kolejce”, w sekcji „Numery telefonów”. Określ zasady i zapisz ustawienia. Po tym przychodzące numery będą automatycznie dostosowywane do wybranego formatu.

To pozwoli dopasować przychodzące połączenia do kontaktów w bazie i uniknąć duplikatów.

Konwersja numerów przy imporcie kontaktów do CRM i dialer

Przy ładowaniu baz przez operacje masowe można wcześniej określić zasady konwersji numerów.

W sekcji „Operacje masowe” utwórz nowy import. Wybierz projekt i aktywuj „Import do CRM”. Wybierz typ importu z proponowanych: dodawanie, aktualizacja, dodawanie + aktualizacja i script agenta. Formuły konwersji można wybrać z listy lub wpisać ręcznie. Zasady zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich telefonów i dostosują je do wymaganego formatu już na etapie importu.

Dla numerów telefonów, które są importowane tylko do dialer (bez dodawania kontaktów do CRM), konwersja jest konfigurowana w parametrach dialer.

Konwersja numerów przy imporcie przez API

Do ładowania kontaktów przez API używa się zapytania: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. O konwersję numeru przy imporcie przez API odpowiada parametr — change_rule. Można określić zasady w tym samym formacie, co przy masowym imporcie. System zastosuje je do numerów przed zapisaniem.

Więcej o zapytaniach API i dokumentacji w oddzielnym artykule.

Konwersja numeru do formatu operatora telekomunikacyjnego (dla połączeń wychodzących)

Dostawcy SIP pracują z różnymi formatami numerów. Niektórzy z nich, tak jak my, wymagają międzynarodowego formatu z 12 cyframi, inni z 10. Jeśli istnieją takie ograniczenia — określ konwersję numeru w ustawieniach telefonii.

Przejdź do menu SIP-telefonia, zakładka Dostawcy SIP, wybierz bramkę i otwórz „Dodatkowe ustawienia”. Wprowadź zasadę dla konwersji numeru.

Na przykład:

• [10]/+38 — na początku numeru zostanie dodany prefiks „38”;
• [12]/-38 — z numeru zostaną usunięte pierwsze cyfry „38”.

Aby telefonia działała poprawnie, warto wcześniej ustalić z dostawcą łączności format autoryzacji wychodzącej. Więcej o tym, jak połączyć SIP-trunk i SIP-client w Oki-Toki znajdziesz w oddzielnych artykułach.

Jak skonfigurować walidację numerów telefonów

Zasady dopuszczalnych numerów telefonów (walidacja) — to „kontrola wejściowa” dla numerów. W przeciwieństwie do konwersji, walidacja niczego nie zmienia, po prostu decyduje: czy przepuszczać numer do systemu, czy nie. To przyda się przy ładowaniu nowych baz, aby odfiltrować nieprawidłowe numery, zmniejszyć błędy w połączeniach i oszczędzić zasoby. Przykłady zasad dopuszczalnych numerów telefonów:

• [12] — przepuszcza tylko numery składające się z 12 cyfr;
• 380 — zezwala na import numerów zaczynających się od 380; wszystkie inne będą odrzucane;
• 38[10] — ładuje numery, które zaczynają się od 38 i zawierają kolejne 10 cyfr.

Do sprawdzania jakości danych i ochrony systemu przed niepoprawnymi numerami można stosować kilka zasad jednocześnie. Numer jest dodawany do bazy tylko po przejściu co najmniej jednej walidacji. Kontakt nie zostanie zapisany, jeśli wszystkie jego numery są nieważne.

W Oki-Toki można określić zasady dopuszczalnych numerów w ustawieniach dialer i masowego importu kontaktów do CRM.

Przy ładowaniu kontaktów przez API dla ustawienia zasad dopuszczalnych numerów jest wartość valid_rule. Można określić jedną wartość lub więcej, separator — przecinek. Najlepiej jest używać konwersji i walidacji razem. Najpierw dostosować wszystkie numery do wymaganego formatu i sprawdzić to, co wyszło.

Dla połączeń przychodzących walidacja działa przez klocek „Sprawdzanie numeru”. Wprowadź potrzebne zasady w ustawieniach klocka w skrypcie połączenia, a nieprawidłowe numery będą odrzucane przez system.

Jak skonfigurować linię przychodzącą od zera znajdziesz w odrębnym artykule.

Zasady konwersji i walidacji zapewniają jednolity standard danych na wszystkich etapach pracy z numerami. W rezultacie call center otrzymuje wysokiej jakości bazę kontaktów, ilość błędów w telefonicznych interakcjach maleje, a czas, który wcześniej był marnowany na ręczną moderację i poprawianie danych, jest zwalniany na bardziej istotne zadania.[:es]Nos hemos acostumbrado a marcar números de teléfono de diferentes maneras: algunos los marcan todos, incluso los locales con el prefijo de la ciudad, como en un móvil (044 1111432), y otros están acostumbrados a marcar \”38\” antes del prefijo — 38044 1111432. Con las llamadas entrantes tampoco es tan sencillo: las llamadas locales llegan sin el código del país ni de la ciudad (1111432), mientras que las móviles vienen con el prefijo del operador. Para el contact center, transformar los números es necesario para estandarizar el almacenamiento y la búsqueda de teléfonos.
Por ejemplo, si su negocio crece y abre una oficina en algún lugar de la UE o América, un número de cliente sin el código del país creará confusión y, hablando estrictamente, carecerá de sentido.

En Oki-Toki se pueden llevar los números a un mismo formato mediante la transformación. En el artículo examinaremos las configuraciones principales, reglas de aplicación y validación de los números de teléfono de los clientes.

Problemas al trabajar con números de teléfono

Los números de teléfono \”entran\” al call center de diferentes fuentes y en diferentes formatos: algunos con el código del país, otros solo con el prefijo del operador de telecomunicaciones. Esta diversidad de formatos es común, pero puede causar errores y confusión, por ejemplo:

• aparecen duplicados de contactos en el CRM;
• se complica la búsqueda de clientes;
• surgen errores en las llamadas entrantes y salientes;
• se distorsiona la analítica e historial de consultas;
• el sistema escala mal al trabajar con otros países.

Para evitar errores en el funcionamiento del sistema, es mejor almacenar los números en un mismo formato. Para ello, en Oki-Toki existe la transformación automática de números.

Transformación de números de teléfono en Oki-Toki

Reglas para cambiar números (transformación) es un \”editor\” automático. El sistema puede añadir, eliminar o reemplazar dígitos para que el número se ajuste al formato deseado. Las reglas se indican en el formato \”patrón / acción\”. Por ejemplo: [9]/+380. Si el número contiene 9 dígitos, automáticamente se le agregará el prefijo 380.

Se pueden establecer condiciones para la adición automática o reemplazo de dígitos en el prefijo en las configuraciones:

• colas — para llamadas entrantes y salientes;
• llamadas automáticas — importación de números de teléfono (sin CRM);
• importación de contactos — al agregar números en CRM;
• proveedor SIP — para transformar el número al formato de conexión del operador;

A continuación, los detalles de cada configuración.

Transformación de números para llamadas salientes

Reglas para cambiar prefijos para llamadas OUT se establecen en la sección “Lugar de agente” de las configuraciones de Cola.

Indique la regla, seleccionándola de la lista de fórmulas disponibles o escriba la suya. Después de aplicar la configuración, el agente puede marcar el número en el formato que prefiera, y el sistema lo llevará a una forma unificada.

¡Importante! Evite fórmulas que puedan aplicarse simultáneamente a un mismo número. Por ejemplo, condiciones en el formato [7]/+38095 y [7]/+38050 implican agregar prefijos a cualquier 7 dígitos. Esto no permitirá que el sistema transforme el número correctamente.

Transformación de números en llamadas entrantes

Transformación para llamadas tipo IN se configura también en “Cola”, en la sección “Números de teléfono”. Indique las reglas y guarde las configuraciones. Después de esto, los números entrantes se ajustarán automáticamente al formato establecido.

Esto permitirá asociar las llamadas entrantes con los contactos en la base y evitar duplicados.

Transformación de números al importar contactos en CRM y llamadas automáticas

Al cargar bases a través de operaciones masivas se pueden indicar previamente las reglas de transformación de números.

En la sección “Operaciones masivas” cree un nuevo importe. Indique el proyecto y active “Importar en CRM”. Eliga el tipo de importación de las opciones proporcionadas: agregar, actualizar, agregar + actualizar y script de agente. Las fórmulas de transformación se pueden seleccionar de la lista o escribir manualmente. Las reglas se aplicarán automáticamente a todos los teléfonos y los llevarán al formato deseado ya en la etapa de importación.

Para los números de teléfono que se importan solo para llamadas automáticas (sin agregar contactos en CRM), la transformación se configura en los parámetros de llamadas automáticas.

Transformación de números al importar mediante API

Para cargar contactos por API se utiliza la solicitud: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. La responsabilidad de la transformación del número en la importación por API recae en el parámetro — change_rule. Se pueden indicar las reglas en el mismo formato que en la importación masiva. El sistema las aplicará a los números antes de guardarlos.

Más sobre solicitudes API y documentación en un artículo aparte.

Transformación de números al formato del operador de telecomunicaciones (para llamadas salientes)

Los proveedores SIP trabajan con diferentes formatos de números. Algunos de ellos, como nosotros, requieren un formato internacional de 12 dígitos, otros de 10. Si existen tales restricciones, indique la transformación del número en la configuración de telefonía.

Vaya al menú Telefonía SIP, pestaña Proveedores SIP, seleccione la pasarela y abra “Configuraciones adicionales”. Introduzca la regla para la transformación del número.

Por ejemplo:

• [10]/+38 — al principio del número se agregará el prefijo “38”;
• [12]/-38 — del número se eliminarán las primeras cifras “38”.

Para que la telefonía funcione correctamente, es aconsejable verificar previamente con el proveedor de servicio el formato de autorización saliente. Más sobre cómo conectar SIP-trunk y SIP-client en Oki-Toki hay artículos separados.

Cómo configurar la validación de números de teléfono

Reglas de números de teléfono admitidos (validación) es el \”control de acceso\” para números. A diferencia de la transformación, la validación no cambia nada, simplemente decide: dejar pasar el número al sistema o no. Esto es útil al cargar nuevas bases, para desechar números incorrectos, reducir errores en las llamadas y ahorrar recursos. Ejemplos de reglas de números de teléfono admitidos:

• [12] — permite solo números que constan de 12 dígitos;
• 380 — permite importar números que comienzan con 380; todos los demás serán rechazados;
• 38[10] — carga números que comienzan con 38 y contienen otros 10 dígitos.

Para verificar la calidad de los datos y proteger el sistema de números incorrectos, se pueden aplicar varias reglas simultáneamente. Un número se agrega a la base solo después de pasar al menos una verificación. El contacto no se guardará si todos sus números son inválidos.

Indicar las reglas de números admitidos en Oki-Toki es posible en las configuraciones de Llamadas Automáticas y en la importación masiva de contactos en CRM.

Al cargar contactos por API para establecer reglas de números admitidos hay un valor valid_rule. Se puede indicar un valor o más, el separador — coma. Es mejor usar la transformación y validación en conjunto. Primero, convertir todos los números al formato deseado y verificar los resultados.

Para las llamadas entrantes, la validación funciona a través del cubo \”Verificación de número\”. Introduzca las reglas necesarias en las configuraciones del cubo en el script de llamada y los números no válidos serán rechazados por el sistema.

Cómo configurar una línea de entrada desde cero lee en un artículo separado.

Las reglas de transformación y validación proporcionan un estándar uniforme de datos en todas las etapas del trabajo con números. Como resultado, el call center recibe una base de contactos de calidad, se reduce la cantidad de errores en la telefonía y el tiempo que antes se gastaba en la moderación manual y corrección de datos se libera para tareas más importantes.[:tr]Telefon numaralarını farklı şekillerde çevirmeye alışkınız – bazıları tüm numaraları, şehir koduyla birlikte mobilde olduğu gibi (044 1111432) çevirirken, bazıları şehir kodundan önce \”38\” eklemeyi tercih ediyor – 38044 1111432. Gelen aramalarda da durum aynı değil – şehir içi aramalar ülke ve şehir kodu olmadan (1111432) gelirken, mobil aramalar operatör prefixi ile gelir. İletişim merkezlerine, telefonları saklama ve arama işlemlerini standardize etmek için numara dönüşümü gerekir.
Örneğin, işiniz büyüyüp AB veya Amerika\’da bir temsilcilik açarsanız, ülke kodu olmayan müşteri numarası kafa karışıklığı yaratacak ve, doğrusunu söylemek gerekirse, anlamsız olacak.

Oki-toki\’de numaraları tek bir formata getirmek için dönüşüm kullanılabilir. Bu makalede, müşteri telefon numaralarının dönüştürülmesi, uygulanma kuralları ve validasyonu ele alınacaktır.

Telefon numaralarıyla çalışmanın problemleri

Telefon numaraları, farklı kaynaklardan ve farklı formatlarda çağrı merkezine gelir – bazılarında ülke kodu varken, diğerlerinde sadece iletişim operatörünün prefixi bulunur. Formatların bu farklılığı normaldir, ancak hatalara ve karışıklığa neden olabilir, örneğin:

• CRM\’de iletişim kopyaları oluşur;
• müşteri aramaları karmaşıklaşır;
• gelen ve giden aramalarda hatalar meydana gelir;
• analitik ve çağrı geçmişi bozulur;
• sistem diğer ülkelerle çalışırken kötü ölçeklenir.

Sistemde hata oluşmasını önlemek için, numaraları tek bir formatta saklamak daha iyidir. Bunun için Oki-toki\’de otomatik numara dönüştürme var.

Oki-toki\’de telefon numaralarının dönüştürülmesi

Numaraların değiştirilme kuralları (dönüşüm) — bu otomatik bir “editör”dür. Sistem sayı ekleyebilir, silebilir veya değiştirebilir, böylece numara istenen formata uyar. Kurallar “şablon / eylem” formatında belirtilir. Örneğin: [9]/+380. Numara 9 rakam içeriyorsa, otomatik olarak 380 prefixi eklenir. 

Sayıların prefixine otomatik eklenmesi veya değiştirilmesi için koşullar ayarlamak, ayarlardan yapılabilir: 

• sıra — gelen ve giden aramalar için;
• otomatik arama — telefon numaralarının (CRM\’siz) ithal edilmesi;
• iletişimlerin ithal edilmesi — numaraları CRM\’ye eklerken; 
• SIP sağlayıcısı — numarayı operatörün iletişim formatına dönüştürmek için;  

Aşağıda her bir seçenek için detaylı ayarlar.

Giden aramalar için numara dönüştürme

Giden aramalar için prefix değiştirme kuralları “Agent Alanı” ayarlarının sıra bölümünde ayarlanır.

Listeden uygun bir kural seçerek veya kendi kurallarınızı yazarak belirleyin. Ayarı uyguladıktan sonra, agent numarayı uygun formatta çevirebilir ve sistem onu birleşik bir biçime getirecektir. 

Önemli! Aynı numaraya eş zamanlı olarak uyan formüllerden kaçının. Örneğin, [7]/+38095 ve [7]/+38050 kuralları, herhangi 7 rakama prefix eklenmesini önerir. Bu, sistemin numarayı doğru dönüştürmesini engeller.

Gelen aramalar için numara dönüştürme

Gelen aramalar için dönüşüm aynı şekilde “Sıra”da, “Telefon Numaraları” bölümünde ayarlanır. Kuralları belirleyin ve ayarları kaydedin. Bundan sonra gelen numaralar belirlenen formata otomatik olarak dönüştürülecek. 

Bu, gelen aramaları veritabanındaki iletişimlerle eşleştirmenize ve kopyaları önlemenize yardımcı olur. 

CRM\’e iletişimlerin ithal edilmesi ve otomatik arama sırasında numara dönüştürme 

Toplu işlemler yoluyla veritabanlarının yüklenmesi sırasında numaraların dönüştürülmesi için kurallar önceden belirlenebilir. 

“Toplu işlemler” bölümünde yeni bir ithalat oluşturun. Proje belirleyin ve “CRM\’ye İthalatı Aktifleştir” seçeneğini etkinleştirin. Sunulan tiplerden bir ithalat türü seçin: ekleme, güncelleme, ekleme + güncelleme ve agent scripti. Dönüşüm formüllerini listeden seçebilir veya elle yazabilirsiniz. Kurallar, ithalat sırasında otomatik olarak tüm telefonlara uygulanacak ve onları gerekli forma dönüştürecektir. 

Yalnızca otomatik aramaya (CRM\’ye iletişim eklenmeden) ithal edilen telefon numaraları için, dönüştürme ayarları otomatik arama parametrelerinde ayarlanır.

API aracılığıyla ithal edilirken numara dönüştürme

API aracılığıyla iletişim yüklemesi için kullanılan talep: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. API aracılığıyla ithalatta numaranın dönüştürülmesinden sorumlu parametre — change_rule. Toplu ithalatta olduğu gibi aynı formatında kurallar belirtilebilir. Sistem, onları numaralara uygulayacak ve kaydetmeden önce dönüştürecektir.

Daha fazla bilgi için API talepleri ve dokümantasyonu hakkındaki ayrı bir makaleye bakın.

İletişim operatörü formatına göre numara dönüştürme (giden aramalar için) 

SIP sağlayıcılar farklı numara formatları ile çalışır. Bazıları bizim gibi 12 rakamdan oluşan uluslararası bir format isterken, diğerleri 10 rakamlı bir format ister. Böyle kısıtlamalar varsa, telefon ayarlarında numara dönüştürmeyi belirtin.

SIP telefon menüsüne gidin, SIP sağlayıcılar sekmesini seçin, bir ağ geçidini seçin ve “Ek Ayarlar”ı açın. Numaranın dönüştürülmesi için bir kural girin. 

Örneğin:

• [10]/+38  — numaranın başına “38” prefixi eklenecek;
• [12]/-38 — numaranın ilk “38” rakamları silinecek.

Telefon sisteminin doğru çalışması için, çıkış yetkilendirmesi formatını sağlayıcıdan önceden doğrulayın. Oki-toki\’de SIP-trunk ve SIP-client  bağlantısı hakkında ayrı makaleler bulunmaktadır.

Telefon numaralarının validasyonunun ayarlanması

Telefon numaraları için kabul edilebilir kurallar (validasyon) — bu numaralar için bir “yüz kontrolü”dür. Dönüşümün aksine, validasyon hiçbir şeyi değiştirmez, yalnızca numaranın sisteme girip girmeyeceğine karar verir. Bu, yeni veritabanlarını yüklerken yanlış numaraları elemek, çağrılardaki hataları azaltmak ve kaynakları tasarruf etmek için kullanışlıdır. Telefon numaraları için kabul edilebilir kurallar örnekleri:

• [12] — sadece 12 rakamdan oluşan numaraları kabul eder;
• 380 — 380 ile başlayan numaraların ithal edatını sağlar; diğer tüm numaralar reddedilir;
• 38[10] — 38 ile başlayıp ardından 10 rakam daha içeren numaraları yükler.

Veri kalitesini kontrol etmek ve yanlış numaralardan sistemi korumak için birkaç kuralı aynı anda uygulamak mümkündür. Bir numara, yalnızca en az bir kontrolü geçtikten sonra veri tabanına eklenir. Eğer tüm numaraları geçersizse, iletişim kaydedilmeyecektir.

Oki-toki\’de kabul edilebilir numara kuralları, otomatik aramada ve CRM\’e toplu iletişim ithal edilirken ayarlanabilir.

API üzerinden iletişim yükleme sırasında kabul edilebilir numara kurallarını kurmak için valid_rule değeri kullanılabilir. Bir veya daha fazla değer belirtilebilir, ayırıcı — virgül. Dönüştürme ve validasyonu birleştirmek en iyisidir. Önce tüm numaraları gerekli forma getirip, sonrasında elde edileni kontrol etmek.

Gelen aramalar için validasyon, arama scriptindeki “Numara Kontrol” küpü aracılığıyla çalışır. Küp ayarlarında gerekli kuralları belirleyin ve geçersiz numaralar sistem tarafından ayıklanacaktır.

Sıfırdan gelen hattı nasıl kuracağınızı ayrı bir makalede okuyun. 

Dönüşüm ve validasyon kuralları, numaralarla çalışmanın tüm aşamalarında veri standartlarını sağlar. Sonuç olarak, çağrı merkezi kaliteli bir iletişim veri tabanı elde eder, telefonculuktaki hata sayısı azalır ve daha önce manuel moderasyon ve veri düzeltmeye harcanan zaman, daha önemli görevler için ayrılabilir.[:]